こんばんは!

寒くなってきましたねnight

「毎日、事件は起きるな?」と、考えながらパソコンに向かっています。

昨日の出来事をヒントに、クレーム対応力向上の秘訣を考えてみました。

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 内容を説明すると、長?くなるので省きますが、

どうしても納得のいかないことがあり、説明を求めました。

かなり我慢した結果、爆発したので口調は厳しかったと思います。

相手の対応のまずさを見ながら感じたことは・・・

「勉強になるな?事例研究みたいだ!」ということです。

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 後から対応のどこが良くないのか、冷静に箇条書きにしてみたところ、

誤ることしか解決法を考えていないことが分りました。

A案が駄目ならB案、B案の効果がなかったらC案という準備がないのです。

どこまで行っても、A案、A案、A案です。。。

そうなると、次に出てくることばは、「責任者のお名前は?」という苛立ちです。

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 どうすればA案、B案、C案を用意できるのでしょうか?

全体で取り組む体制があるところはよいかも知れませんが、

多くの職場は「本人任せ」のままですsad

そこで提案を一つenlightened

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 自分が納得がいかなかったり不満を感じた時は、

率直に相手にその気持ちを伝えてみましょう!

それが相手に「クレームだ」と思われても、いいじゃないですかhappy01

自分の気持ちをおさえて不満が残るよりも、冷静に伝えることにより、

「なるほど・・・そう応えるのか・・・」とか、「こういう言い方をされると腹が立つのか」と

発見がありますyes

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clip感情的にならずに、自分の気持ちを伝える。

clip適切な質問をする。

clip時にはコーチングの手法を使って、

  「あなたが私の立場だったら、どのように思われますか?」と

  相手が考えを述べる時間を作る。

などなど。。。

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  コミュニケーション力って、奥が深いですねsmiley

積極的に自分の気持ちや考えを伝えることが、反対の立場になった時、役立つと思いますよnote

投稿者:疋田 幸子
疋田幸子

法政大学専門職大学院イノベーション・マネジメント科修了 経営学修士
法政大学大学院職業能力開発研究所特任研究員
株式会社フロインド代表取締役