16日夜、福岡に移動しました。

17日からの長崎県五島での研修に備えて、前泊です。

久しぶりの羽田空港は、相変わらず混雑していました

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 「航空会社」と言えば、サービスが良いように感じます。

キャビンアテンダント(客室乗務員)は、綺麗でサービスマインドがあり、

「女性の憧れの職業」の一つと言えるでしょう。

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 確かに、色々な試験に合格した優秀な女性が多いと思いますが、

サービスを受ける側として「???」という時もたくさんあるのが現実です。

荷物を持ち上げようとしても手伝ってくれなかったり、軽く?無視されたり・・・

現場では様々なことが怒ります

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 怖いのは、その「個人」ではなく「企業」のイメージになってしまうところですね。

「たまたま機嫌は悪かっただけです」「あの人は特別なんです」・・・そう言われても・・・

サービスを受けるお客様にとっては、「一期一会」のサービスですね

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 反対に、思ってもいなかったところで良いサービスを受けると、

私なんて、すぐにファンになってしまいます

顧客満足は、期待したサービスに対して、

そのサービスが期待値を上回る時、形成されるそうです。

と言うことは・・・期待値の高いサービスは満足させることが当たり前になっているということです。

それはそれでハードルが高いという訳ですね☆

「できることが当たり前」、できないとクレームになってしまいます

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 「サービスの優等生」と認識されていた、

キャビンアテンダントもその例外ではないのかも知れません。

それとも・・・私の期待値が高すぎたのかしら・・・?

投稿者:疋田 幸子
疋田幸子

法政大学専門職大学院イノベーション・マネジメント科修了 経営学修士
法政大学大学院職業能力開発研究所特任研究員
株式会社フロインド代表取締役