今日は、父の墓参りに行ってきました。

久し振りに掃除をして、墓前で手を合わせました。

妹と一緒でしたが、墓参りの後、母が生活をしている特別養護老人ホームに向かいました。

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 仕事をしている妹は時間を見つけて、1ヶ月に1度は出かけてくれます。

遠くに住んでいる私は、3ヶ月に1回くらいです。(申し訳ない!)

今回、母が特別養護老人ホームで生活をしている証明が必要なため、あらかじめ電話で(5日前)に、書類をお願いしていました。

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「すみません、電話でお願いをしていた書類ですが」

「あ?あれですね、数字を間違えたので今日は、無理なんですよ。施設長がいませんから」

「そう言われても・・・どうしても今日もらって帰りたいとお願いしたはずですが」

「困ったわね?そう言われても、困ったわね?」

「それでは先方に事情を説明しますから、コピーを頂いて、直接郵送してもらえますか?住所を書いておきますから」

「いいですよ」

「いつ送ってもらえますか?」

「月曜日ですね。切手代は80円です」

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「ちょっと待って下さい」  それまでのやりとりを聞いていた私は、言葉にできない怒りを感じました

「切手代はお支払いしますが、これは、そちらのミスですよね?非常に重要な書類だから、事前に電話でお願いしたんです。そのような対応では、こちらも困るんです。」

「そりゃそりゃ、失礼しました。だったら切手代はいいです」

私と同じ年代の女性職員は、ふてくされて言いました。(その後もブツブツ言っていました)

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「お姉ちゃんは、言うだろうなと思った」と、妹。

私が怒った点は、

○まるで人ごとのような態度であること。

○問題を解決しようとしないこと。

○自分のミスなのに切手代を請求したこと。

○逆ギレしたこと。

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 まるで、クレーム対応の「事例研究」を見てるようでした。

しかし最も憤慨した点は、謝罪の気持ちが全く感じられないことでした。

「こんなことで1日や2日遅くなっても、そんな大変なことじゃないでしょう?」

「この施設は、それですんでいるのに・・・」と言う態度です。

「すみません」「申し訳ありません」の言葉は一度もなく、開き直るのです。

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 妹によると、職員が大量に入れ替わったそうです。

以前の担当者は、親身になって家族の立場を理解してくれる人でした。

厳しい時代の中で、誰もが一生懸命仕事をしているのに、このような職員がいると、他のスタッフの努力もすべて水の泡になります。

民間企業では、考えられない対応でした。

やはりこの出来事は、施設長宛に手紙を出した方がいいのでしょうか・・???

投稿者:疋田 幸子
疋田幸子

法政大学専門職大学院イノベーション・マネジメント科修了 経営学修士
法政大学大学院職業能力開発研究所特任研究員
株式会社フロインド代表取締役